Temporadas como Navidad y Black Friday ponen a prueba tu equipo de servicio al cliente. La demanda de soluciones crece sin igual, exigiéndote escalar tu capacidad de respuesta para estar a la altura del momento y no descuidar la experiencia de tus consumidores.
Contratar talento solo para manejar picos de demanda no es solución, ni tampoco mantener una reserva que desplegarás solo en momentos puntuales. Hay una única manera de superar los retos de esta época y optimizar tu presupuesto en el proceso. Te la explicamos.
Los problemas de un soporte estacionario
No hay área que más sufra una falta de escalabilidad en el soporte al cliente que un ecommerce. Cuando ocurren lanzamientos, descuentos de productos o plena temporada alta, el incremento de demanda es simplemente descomunal.
Sin importar las previsiones, el aumento repentino de tráfico ralentiza las operaciones y altera el esquema de trabajo habitual. Esto sucede por varias circunstancias:
- Incremento de las consultas de usuarios.
- Posibles errores en la cadena de suministro.
- Saturación de canales y sistemas.
- Agotamiento físico y mental del soporte.
- Aumento en los tiempos de respuesta.
Esta alineación desemboca en una desorganización generalizada que afecta directamente la reputación de tu empresa y, sobre todo, hace que tus usuarios consideren a tu competencia como alternativa ante la pésima experiencia que les ofreces.
En una encuesta diseñada por Cyntexa, el 76% de las personas afirmaron que detuvieron sus compras con una marca por muy malas experiencias. Ellas no solo perjudican la satisfacción del cliente, impactan también sobre la tasa de repetición de compra (RPR).
Contratar más talento humano ya no es una solución
El soporte al cliente es un área centrada en la empatía. Allí gestionas directamente las dudas y consultas de quienes confían en ti, buscando ofrecer una solución óptima que resuelva todo posible inconveniente.
El factor humano siempre será necesario, pero eso no necesariamente significa que la estrategia ideal para superar los picos de demanda sea contratar más personal que gestione los tickets. Conoce por qué.
Baja escalabilidad frente a picos de demanda
Cuando tus operaciones aumentan y las temporadas o eventos clave concentran mucho tráfico de usuarios en pocos días, la contratación habitual deja de ser una respuesta real.
Por un lado, los procesos tradicionales de selección y onboarding no son idóneos para reaccionar al instante a un lanzamiento clave u ofertas de temporada alta. Tú necesitas escalar el soporte de inmediato, no dentro de dos meses.
Cuando el volumen de tickets explota, incluso un equipo reforzado se satura, lo que deriva en tiempos de espera más largos y clientes frustrados, dos situaciones graves en una época en la que más necesitas capitalizar cada oportunidad de ventas.
Inconsistencia en la calidad del servicio
Imagina que, por varios factores, no pierdes tanto tiempo al integrar talento de la forma tradicional. Ese puede ser el escenario ideal si no diera lugar a un riesgo crítico para tu negocio: la inconsistencia en el soporte al cliente.
Piénsalo, estás mezclando agentes experimentados con perfiles nuevos que no dominan aún todos tus productos, políticas y, lo que puede ser más grave, el tono de tu marca.
Así, la experiencia del cliente se vuelve una ruleta: algunos reciben respuestas claras y resolutivas; otros, mensajes incompletos, contradictorios o directamente erróneos que les generan más dudas de las que tenían.
Costos operativos más elevados
Desde una perspectiva financiera, la escalabilidad tradicional en soporte al cliente incrementa críticamente los costos operativos, y no solo se trata del salario habitual. Tu inversión va más allá.
Detrás de una incorporación se involucran gastos en reclutamiento; gastos en formación para que la persona alcance el nivel del talento anterior; horas extras, turnos nocturnos, entre otros elementos que solo un cálculo del Costo Total de Propiedad (TCO) deja ver.
En la práctica, destinas presupuesto a mantener una estructura rígida que no acompaña la elasticidad real de tu demanda, lo que limita la posible inversión que realices en crecimiento, producto o innovación.
La mejor forma de escalar el soporte al cliente en 2026
Es un hecho, no solventarás los picos de demanda en atención al cliente contratando más personas. Todo lo contrario, entorpecerás la poca agilidad que te quede mientras tu presupuesto asume gastos sin retorno real inmediato.
En este contexto, fortalecer la escalabilidad de tu equipo de soporte te obliga a pensar fuera de la caja y dar con una solución novedosa que te impulse al instante. Nosotros sabemos cuál es: la incorporación de la inteligencia artificial en la capa operativa.
Un reporte de Zendesk de 2023 lo anticipaba. En ese momento, el 43% de las empresas invertían en chatbots, IA y automatización para mejorar la escalabilidad en su soporte al cliente. La cifra actual es mucho más alta.
Al combinar agentes humanos con agentes virtuales que puedes «clonar» tantas veces como necesites, creas un sistema de soporte que equiparará y superará el incremento de tráfico de usuarios en los momentos cuando más lo necesitas.
Disponibilidad 24/7 para tomar tickets de usuarios
La llegada de los chatbots al soporte al cliente hace que la disponibilidad absoluta sea un escenario completamente real sin requerir costos por nocturnidad.
Piénsalo, un chatbot puede tomar tickets, responder dudas frecuentes y gestionar operaciones básicas a cualquier hora, en distintos canales y zonas horarias. Incluso cuando tu equipo humano no está atento, ninguna interacción se queda sin respuesta.
Es una capacidad especialmente crítica en operaciones globales, donde los clics, carritos de compra y reclamaciones suceden sin respetar tu horario local. En un escenario de este tipo, la automatización inteligente es el camino ideal.
Resolución de consultas en el primer contacto
Hoy en día, los asistentes impulsados por IA resuelven de forma autónoma una gran parte de las solicitudes de nivel 1, reduciendo notoriamente los tiempos de gestión y aligerando la carga de los agentes humanos. Hablamos de incidencias como:
- Restablecimiento de contraseñas.
- Problemas de inicio de sesión y acceso.
- Configuraciones básicas de software y hardware.
- Dudas sobre el uso de sistemas.
Además, cuando se integran con tus sistemas de pedidos, pagos y logística, pueden informar sobre el estado de una entrega, iniciar una devolución o actualizar datos del cliente en cuestión de segundos, sin necesidad de escalar el caso.
El resultado es una experiencia más ágil para el usuario y un equipo humano que dedica su tiempo a problemas complejos, no a tareas repetitivas.
Escalabilidad sin fricciones ni estrés presupuestario
¿Comienza la semana y necesitas incrementar el soporte para el miércoles? No es problema. Puedes clonar un asistente de IA tanto como necesites para gestionar el flujo de usuarios sin inconvenientes y luego minimizarlo sin mayor drama ni fricción.
Prescindir de un agente humano de un día para otro involucra tensiones operativas. Quedará un vacío en tu organigrama que otros talentos deberán llenar, derivando en que descuiden sus propias funciones y su trabajo pierda calidad.
Esto no sucede cuando los asistentes de inteligencia artificial entran en la ecuación. Puedes aumentar o reducir el soporte sin fricciones ni compensaciones que te alejen de tus metas de negocio y te quiten presupuesto destinado a asuntos estratégicos.
Automatización inteligente basada en LLM
La automatización basada en Grandes Modelos Lingüísticos moderniza este proceso. El asistente de IA entiende mejor el lenguaje natural y mantiene el contexto a lo largo de la conversación, abandonando un esquema dependiente de árboles rígidos de decisión.
Estos modelos generan respuestas más naturales, interpretan mejor los matices, reformulan explicaciones y se apoyan en reglas de negocio para priorizar y enrutar tickets según su urgencia e impacto.
Bajo estos lineamientos, los asistentes mejoran como copilotos de los agentes humanos, sugiriendo borradores de respuesta y consultas a sistemas internos que el agente solo debe revisar y ajustar antes de enviar.
Mayor enfoque en personalización y segmentación de clientes
La inteligencia artificial profundiza en la personalización y segmentación, algo especialmente valioso para la gestión de picos de demanda, el cierre de compras de alto valor y, sobre todo, para la satisfacción de los clientes.
Un informe de McKinsey & Company indica que el 67% de los clientes sienten frustración cuando sus interacciones con la marca son genéricas. No puede ser de otro modo, ser tratado como un simple número o una persona cualquiera es desagradable.
Los modelos analizan diversos factores para identificar segmentos críticos y adaptar el mensaje de soporte junto con las ofertas que acompañan la experiencia de los usuarios en la plataforma, mejorando las oportunidades de conversión. Algunos factores son:
- Comportamiento de navegación.
- Historial de compras.
- Respuestas pasadas al cliente.
Gracias a esto, los agentes humanos priorizan a los clientes estratégicos en cola. Así, conformas un sistema que envía sugerencias relevantes y diseñas experiencias de soporte que resuelven problemas e impulsan nuevas ventas en el mismo flujo de atención.
